Vůči krizím, jakým dnes čelí společnosti jako například Goldman Sachs, Toyota nebo British Petroleum, není nikdo automaticky imunní. Každá firma by proto měla mít připravený plán dříve, než krize nastane. První pravidlo krizové firemní komunikace zní přiznat si problém i skutečnost, že jen tak nezmizí. Instinkt často velí odmítat problémy, dát najevo pocit křivdy a pohoršení. V některých případech tomu tak i ve skutečnosti je – firma neudělala nic špatného. Jakmile se však dostanete pod palbu médií a veřejnost si o vás na základě toho začne dělat obrázek, je třeba reagovat.
Mějte své sdělení pod kontrolou
Uvědomte si, že v krizové komunikaci vysílá vše, co děláte, určité sdělení – zamýšlené, či nezamýšlené. Vaším primárním cílem by proto mělo být dostat tato sdělení pod kontrolu, aby je za vás nemohli řídit druzí. Znamená to, že je třeba specificky komunikovat s různými příjemci sdělení – médii, orgány vymáhání práva, podílníky, členy dodavatelského řetězce, komunitami a také vlastními zaměstnanci.
Pověřte mluvčího
Fakta hovoří silně sama za sebe. Vyplatí se proto jmenovat důvěryhodného profesionála jako mluvčího firmy, který dokáže pečlivě shromáždit fakta o vzniklé situaci a tlumočit je médiím a veřejnosti přímým, otevřeným tónem. Měl by být schopen ukázat, že firma situaci řeší nejen svými slovy, ale i vystupováním. Jedná-li se například o požár, neměl by vystupovat ve sdělovacích prostředcích s ohněm za zády.
Hledejte nezodpovězené otázky. Někdy se totiž krize zbytečně protahují tím, že média přicházejí s nedořešenými otázkami. Sdělení vůči veřejnosti formulujte tak, aby nepůsobilo negativně. Buďte připraveni dát přednost integritě před ziskem. Nereagujte pouze defenzivně. Otevřeně přiznejte problém a odpovědnost, zároveň však přijďte i s dobrými zprávami.
-kk-