Asi všechny firmy poskytují nějakým způsobem služby zákazníkům. Studie, kterou provedla firma Modalis Research Technologies, se zaměřila na jednotlivé prvky služeb zákazníkům, jejich využití a spokojenost zákazníků s těmito službami.
Ze studie vyplynuly následující závěry:
* Online poskytování služeb zákazníkům je nutnost. Online kanály využívá téměř 98% zákazníků.
* Lidé vyžadují osobní kontakt. Ačkoli většina lidí využívá online služeb pro zákazníky, 86% spotřebitelů navštívilo webovou stránku určité firmy jen proto, aby zde našli telefonický kontakt na oddělení služeb zákazníkům.
* Internet nemusí být nutně nejlepší volbou, rozhodně je však užitečný. Pouze 43% zákazníků bylo spokojeno s e-mailem coby nástrojem služeb zákazníkům. Lidé vyhledávají zejména možnost kontaktu s jinými osobami v reálném čase, a to i prostřednictvím Internetu.
* Budoucnost vypadá velmi slibně. Rozvíjejí se totiž metody, které by mohly přispět ke spokojenosti zákazníků. Jednou z nich je např. tzv. instant messaging (okamžité zpracování zpráv) a online chat.
* V jednoduchosti je síla. není dobré v záplavě moderních technologií a metod zapomínat na klasické prostředky kontaktu se zákazníky, jako je např. telefon.
**Datum vydání:** IX/2001
Zdroj: Ecommerce-guide - průvodce elektronickým obchodováním