Vysílání protichůdných signálů zákazníkům je poslední dobou příliš běžnou praxí. Často firmy proklamují „náš zákazník, náš pán“, apod. a pak udělají něco, čím si značně protiřečí. Stává se například, že dávají to nejlepší těm nejhorším zákazníkům a vynahrazují si to na těch nejloajálnějších. Většina pohlíží na zákaznické služby jako na povinnost, ne jako na příležitost. Zákazníci, unavení ze slibů a nulové akce, mohou zatrpknout a nakonec jít jinam.
Neupřímné sliby
Dle průzkumu je zodpovědnost za zákaznický management často dávána oddělení marketingu nebo služeb. Jen jedna třetina firem zakládá speciální oddělení péče o klienty. Když ale nikdo o zákazníky nepečuje, dali jsme pak neupřímné sliby a prohlášení ohledně zákaznických vztahů.
Měli bychom si uvědomit, že kvalita interakce se zákazníky a jejich pozitivní zkušenosti na základě těchto interakcí, se rychle stávají jedinou konkurenční výhodou. Problém je, že řada firem nedokáže získat a udržet pravidelný kontakt se svými zákazníky a ani netuší, co je pro ně důležité.
Prosté uspokojování funkčních potřeb nebude nikdy stačit. Je zapotřebí vytvoření emocionálního spojení, kdy zákazník je přesvědčen, že se firma upřímně zajímá o jeho zájem.
Kontakt se zákazníkem
Firmy by si měly začít představovat, jakou hodnotu a pozitivní zkušenost vlastně chtějí nabídnout. Další pozitiva by měla zahrnovat jednoduchou možnost interakce více kanály, ať už se bude jednat o reklamace, cenovou průhlednost, vyřizování dotazů, apod.
Před tím, než to začnete řešit, uvědomte si, jak zákazníci v současné době s firmou komunikují a zkuste se vžít do jejich kůže.
Domino efekt
Je dobré začít u té vrstvy zákazníků, jejichž transakce tvoří větší část vašeho obratu. Nutnost jejich častější interakce zde znamená, že mohou být nejvíce postiženi případnými nedostatky a zároveň jsou to ti, na kterých vám nejvíce záleží.
Procedurální změny mohou způsobit dominový efekt, a to již při relativně malých úpravách. Z toho důvodu je dobré založit speciální tým, který bude sledovat a upravovat procesy a systémy. Po provedení změn je samozřejmá nutnost zpětné vazby - sledování výsledků a reakcí.
Uspokojení zákazníků by nemělo být jen marketingovou frází, ale hlavní zásadou, která vede každé vaše firemní rozhodnutí.
-av-