Mnoho manažerů věří teorii, že pokud je spokojený zaměstnanec, je spokojený i zákazník. Tento vzor už se tak rozšířil, že ani nikdo z manažerů nezkoumá, zda je to vlastně pravda. Vycházejí z toho hlavně díky knihám, které si přečetli, ale když by měli přinést důkaz na vlastní firmě a zaměstnancích, budou v koncích.
Výzkum, který provedla Rosa Chunová, profesorka etiky podnikání z Manchester Business School, odhalil, že pouze v nemnoha případech platí onen vzorec spokojený pracovník = spokojený zákazník. V ostatních případech toto totiž bylo přesně naopak. Buď byl spokojený personál a zákazníci ne, nebo byl personál šťastný a zákazníci nespokojení. Vztah mezi oddaností zaměstnance, jeho produktivitou a spokojeností zákazníka nebyl potvrzen.
-pk-