Jak rychle může něco vystydnout? Newtonův zákon ochlazování nám říká, že čas, za který určitá látka vychladne závisí na rozdílu mezi její teplotou a teplotou okolí. Doba ochlazování je tedy přímo úměrná popsanému teplotnímu rozdílu. V kontextu řízení vztahů se zákazníky si můžeme místo látky představit zákazníka a místo okolí konkrétní komunikační kanály. Doba, za kterou stačí zákazník ochladnout je pak přímo úměrná rozdílu mezi zkušeností, kterou očekává a tou, jíž se mu skutečně dostane.
Zákazník se rozhoduje velice rychle a špatné zkušenosti s jedním komunikačním kanálem ho mohou odradit. Růst počtu zákazníků, retence a ziskovost si proto žádá znalost toho, jak řídit zkušenosti prostřednictvím více kanálů. Srozumitelná a přesná komunikace poskytovaná v konzistentní podobě a dostupná prostřednictvím několika kanálů inspiruje důvěru a vytváří loajalitu.
-kk-
**Datum vydání:** III/2005
Zdroj: CRM Today - informace z oblasti péče o zákazníka, CRM