Intuitivní a jednoduché systémy hlasové odezvy (IVR) jsou stále spíše výjimkou než normou. Firmy by si proto měly uvědomit, že dnes již existují technologie, které umožňují vytváření rychlých y jednoduchých systémů IVR, které zákazníkům zajistí příjemné zkušenosti s telefonováním. Článek popisuje čtyři rady, jak vytvořit systém IVR k co největší spokojenosti zákazníků.
- Měli byste znát své zákazníky. Zákazníci si často stěžují na nesrozumitelné nebo irelevantní položky v nabídce. Většina těchto položek je výsledkem nekompetentních znalostí zákazníků a informací, které je zajímají, když telefonicky kontaktují firmu. Základem je proto důkladný výzkum dosavadních požadavků zákazníků, než začnete vyvíjet IVR.
- Vyhněte se přeplácanosti. Držte se zásady, že každý úkol, který nelze jednoduše a elegantně vyřešit pomocí samoobslužného systému, by měl být přesměrován na živého operátora. Nesnažte se zautomatizovat všechno, abyste zákazníky zbytečně nemátli a neodrazovali.- Zapojte zaměstnance, kteří pracují se zákazníky. Systém IVR bude vaším hlavním styčným bodem při komunikaci se zákazníky. Znamená to, že reprezentuje vaši značku stejně jako jakákoli reklamní kampaň. Neomezujte proto navrhování systému IVR na majitele firmy a nejvyšší management. Zapojte zaměstnance zákaznického střediska a manažery marketingu.
- Věnujte pozornost všem detailům. Pečlivě zvažte například osobnost, která bude zákazníky provázet.
-kk-